Perusahaan-perusahaan jasa pernah tertinggal dari perusahaan-perusahaan produksi dalam menggunakan pemasaran karena perusahaan tersebut berukuran kecil, atau karena merupakan bisnis-bisnis profesional yang tidak menggunakan pemasaran, atau juga dikarenakan menghadapi permintaan yang besar yaitu persaingan yang kecil. Namun hal tersebut tentu saja telah berubah sesuai dengan perkembangan bisnis yang ada.
Pendekatan pemasaran 4P tradisional berhasil dengan baik pada pemasaran barang, namun elemen-elemen tanbahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Elemen-elemen tersebut yaitu 3P tambahan untuk pemasaran perusahaan jasa. 3P tersebut yaitu orang ( People), bukti fisik (Physical evidence), dan proses (Process).
Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idealnya karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat orangnya di baris depan untuk menyelesaikan masalah pelangan. Perusahaan-perusahaan jasa pernah tertinggal dari perusahaan-perusahaan produksi dalam menggunakan pemasaran karena perusahaan tersebut berukuran kecil, atau karena merupakan bisnis-bisnis profesional yang tidak menggunakan pemasaran, atau juga dikarenakan menghadapi permintaan yang besar yaitu persaingan yang kecil. Namun hal tersebut tentu saja telah berubah sesuai dengan perkembangan bisnis yang ada. Selain itu perusahan-perusahaan juga harus memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik dan penyajian dalam menanggapai pelanggan yang mewujudkan proporsi nilai pelanggan yang dimaksudkannya, misalnya kebersihan, kecepatan, atau manfaat lainnya.
Selanjutnya perusahaan-perusahaan jasa dapat memilih diantara proses yang berbeda-beda untuk menyerahkan jasanya. Karena jasa biasanya mempunyai kualitas pengalaman dan kepercayaan yang tinggi, akan terdapat lebih banyak resiko dalam pembeliannya. Hal tersebut menimbulkan beberapa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa umumnya mengandalkan cerita dari mulut kemulut dari pada iklan. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, petugas / pelayan, dan petunjuk fisik untuk menilai mutunya. Ketiga, mereka sangat setia pada penyedia jasa yang memuaskan mereka.
Contoh Perusahaan Jasa Dalam Mengembangkan 3P
Restoran Pondok Makan Mirah
Restoran China terkenal dengan masakan hidangan laut (seafood) , mulai dari yang mahal sampai yang murah hampir ada di setiap sudut jalan ramai di Jakarta, tak terkecuali Restoran Pondok Makan Mirah yang terletak di kawasan Tebet yang telah berdiri sejak 17 tahun yang lalu. Restoran ini lebih dikenal dengan hidangan lautnya (seafood). Restoran Pondok Makan Mirah bukan merupakan suatu perusahaan yang besar. Restoran ini hanya merupakan suatu usaha keluarga untuk mencukupi kebutuhan sehari-hari. Akan tetapi, restoran Pondok Makan Mirah bukan hanya merupakan mata pencaharian pemilik, akan tetapi juga mata pencaharian 30 orang yang berasal dari berbagai daerah.
1) Strategi People (Orang)
Orang atau karyawan merupakan bagian terpenting dalam perusahaan. Karyawan merupakan orang yang terlibat dalam pemberian jasa dan merupakan faktor intern yang memiliki peran yang cukup besar dalam mewujudkan jasa yang dikehendaki oleh pelanggan.
Karyawan harus dibekali dengan pengetahuan yang cukup mengenai keadaan restoran, mulai dari produk sampai fasilitas yang disediakan oleh Restoran Pondok Makan Mirah. Hal ini dimaksudkan jika terjadi keluhan dari konsumen, maka dapat diatasi dengan memberikan jawaban yang memuaskan. Maka komunikasi antar karyawan dengan karyawan serta antar karyawan dengan konsumen sangat penting dalam menjalin hubungan yang baik.
Penampilan karyawan sangat menentukan kesan dari konsumen, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat. Maka pelayan diberikan pakaian seragam agar terlihat sama dan rapih. Selain itu, setiap karyawan harus menjaga kerapihan dan kebersihan diri sendiri.
Berdasarkan Tabel 15, 48 persen responden menilai bahwa para pelayan Restoran Pondok Makan Mirah telah mempunyai pengetahuan yang baik mengenai restoran, mulai dari keadaan restoran sampai menu yang disajikan. Sebanyak 48 persen responden menyatakan penampilan karyawan Restoran Pondok Makan Mirah telah baik. Akan tetapi, pengembangan strategi orang untuk pengetahuan pelayan tetap harus ditingkatkan.
2) Strategi Process (Proses)
Proses merupakan semua kegiatan yang dapat dikordinasikan dengan baik untuk menciptakan kualitas serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Restoran merupakan salah satu industri boga yang tidak hanya menjual produk berupa barang, karena juga menjual jasa berupa pelayanan kepada konsumen.
Strategi proses yang telah diterapkan oleh Restoran Pondok Makan Mirah yaitu peningkatan kinerja pelayan, kecepatan pelayanan seperti kecepatan dalam penyajian hidangan, kecepatan dalam melakukan transaksi dengan konsumen. Selain itu juga karyawan harus mampu memberikan tanggapan dalam mengatasi keluhan atau masalah dengan konsumen terutama yang berhubungan dengan produk.
Kinerja pelayan Restoran Pondok Makan Mirah dinilai baik oleh 30 responden. Kecepatan dalam pelayanan dinilai baik oleh 48 persen responden, karena konsumen tidak perlu menunggu lama untuk hidangan yang dipesan. Lima orang juru masak atau koki Restoran Pondok Makan Mirah sangat ahli dalam memasak.
Tanggapan pelayan terhadap keluhan konsumen hanya dinilai cukup oleh 53 persen responden. Maka, Restoran Pondok Makan Mirah harus dapat melakukan peningkatan pelayanan kepada pelanggan dengan mengembangkan pengetahuan pelayan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan produk baik berupa barang maupun jasa.
Pelayanan yang baik akan meningkatkan loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap restoran. Hal ini dikarenakan dalam penjualan produk restoran harus diimbangi dengan pelayanan yang tinggi terhadap konsumen. Maka diharapkan dengan adanya keluhan dari konsumen dapat menjadi masukan yang penting untuk Restoran Pondok Makan Mirah.
3) Strategi Physical Evidence (Bukti fisik)
Bukti fisik berhubungan dengan fasilitas apa saja yang diberikan oleh Restoran Pondok Makan Mirah seperti adanya sarana pendukung, desain bangunan, dekorasi ruangan. Sarana pendukung yang diberikan meliputi area parkir yang dapat digunakan untuk kendaraan beroda dua dan empat, adanya mushalla yang disediakan untuk konsumen serta adanya toilet dan tempat cuci tangan.
Berdasarkan Tabel 17, 50 persen responden menilai cukup dan 44 persen lainnya menilai baik untuk sarana pendukung yang disediakan oleh Restoran Pondok Makan Mirah. Responden banyak yang menilai baik karena tidak semua restoran menyediakan ruangan untuk shalat bagi yang muslim dan selain itu disediakan toilet dan tempat cuci tangan.
Dekorasi ruangan dalam pemberian warna didominasi oleh warna hijau yang lembut, sehingga konsumen dapat merasa nyaman dalam menikmati hidangan. Selain itu, kursi yang digunakan berasal dari kayu yang unik. Kebersihan restoran dan bangunan restoran dinilai baik oleh 54 persen responden. Akan tetapi, bangunan yang dimiliki restoran ini belum ada perbaikan secara bertahap karena telah ditempati kurang lebih selama sepuluh tahun.
Responden merasa cukup nyaman dengan area parkir yang disediakan oleh Restoran Pondok Makan Mirah, meskipun tidak terlalu besar karena hanya cukup untuk enam buah sepeda motor dan dua buah untuk mobil. Adanya kerjasama yang baik antara penjaga parkir dengan restoran, maka pada saat-saat tertentu dapat menggunakan area parkir rumah kantor (rukan) sebelahnya.
sumber : http://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/2843/A08ser.pdf?sequence=5
http://duniamayakita.blogspot.com/2008/08/3p-tambahan-pada-4p-untuk-perusahaan.html
